El Servicio de “Premium Delivery” de COMPAÑIA COLOMBIANA DE TABACO S.A.S. (en adelante “COLTABACO S.A.S.”) se encuentra dirigido a todos los usuarios de IQOS mayores de edad registrados en la base de datos de COLTABACO S.A.S. que solicitaron hacer parte del Servicio a través de la línea telefónica de atención al usuario de COLTABACO S.A.S. (en adelante el “USUARIO”). Este es un servicio de COLTABACO S.A.S., sociedad identificada con NIT: 830.061.302-1.

1. DEFINICIONES
1.1. El Servicio de Premium Delivery (en adelante el “Servicio”), es un servicio de entrega recurrente de cartones de HEETS, de acuerdo con las compras que el USUARIO realice.
1.2. El USUARIO del Servicio “Premium Delivery” es la persona natural que directamente, contrata con COLTABACO S.A.S., y sus vinculadas, asociadas, aliadas o empresas controlantes o controladas presentes y futuras, una compra recurrente de cartones de HEETS, siendo usuario IQOS mayor de edad registrado en las bases de datos de COLTABACO S.A.S. Como consecuencia de lo anterior, la persona que no tengan tal condición debe abstenerse de suministrar información personal para ser incluida en nuestra base de datos y participar del Servicio.

2. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
El Servicio le otorga a los USUARIOS la posibilidad de:
2.1. Comprar HEETS de forma recurrente y automática cargando su costo y el de la prestación del Servicio a la tarjeta de crédito o débito o cuenta bancaria que cada uno de los USUARIOS registre y autorice en la plataforma de pagos contratada por COLTABACO S.A.S. El Servicio también aplica para pago contra entrega.
2.2. Garantizar el envío de HEETS de la preferencia del USUARIO a un lugar definido y acordado con COLTABACO S.A.S. siempre y cuando se encuentre dentro de las zonas donde se prestará el Servicio, las cuales serán informadas previamente a la suscripción al Servicio. En el evento en que se presenten cambios en las zonas de cobertura del Servicio, COLTABACO S.A.S. informará o notificará de manera oportuna a los USUARIOS.
2.3. Los pedidos serán despachados y entregados únicamente en días y horas laborales. En ningún caso es posible hacer cambios de dirección de envío si los productos ya fueron despachados.
2.4. COLTABACO S.A.S. se obliga a entregar periódicamente al USUARIO los HEETS según la frecuencia y las condiciones acordadas. La oferta de variantes de HEETS está sujeta a la disponibilidad del producto, sin perjuicio de que COLTABACO S.A.S. procure por tener un inventario razonable para satisfacer las necesidades de los USUARIOS.
2.5. Cuando no sea posible cumplir con lo solicitado por el USUARIO, COLTABACO S.A.S. se comunicará de inmediato con el fin de informarle la situación y buscar una solución alternativa.
2.6. Bajo el Servicio Premium Delivery, los USUARIOS podrán solicitar únicamente un máximo de cinco (5) cartones de HEETS al mes.
2.7. Los USUARIOS podrán solicitar cambios en el Servicio comunicándose con la línea telefónica de atención al USUARIO 01-8000-1-8000-1. Allí se podrá modificar la variante de los HEETS, la recurrencia de envío y/o el método de pago. La recurrencia sólo podrá acordarse de forma mensual o bimestral.
2.8. Los USUARIOS podrán desistir de participar del Servicio en cualquier momento informando a COLTABACO S.A.S. a través de la línea 01-8000-1-8000-1 en un término que le facilite a COLTABACO S.A.S. evitar la generación del siguiente cobro.
2.9. COLTABACO S.A.S. podrá dar por terminada la prestación del Servicio mediante aviso previo al USUARIO, en cualquier momento, sin lugar al pago de indemnización y dando cumplimiento a las órdenes previamente pagadas por el USUARIO.

3. MECÁNICA DEL SERVICIO
3.1. Los USUARIOS recibirán un correo electrónico y/o un SMS dándoles a conocer el Servicio, podrán ser contactados telefónicamente por COLTABACO S.A.S. o podrán solicitarlo llamando a la de la línea telefónica de atención al usuario 01-8000-1-8000-1
3.2. Para lo casos en que los USUARIOS sean invitados a conocer del Servicio por correo o SMS, deberán llamar al número proporcionado en el mensaje para conocer más del servicio y para indicar que desea hacer parte del mismo. Cuando el Servicio sea ofrecido telefónicamente por COLTABACO S.A.S., el USUARIO podrá solicitar hacer parte del Servicio aceptando los presentes términos y condiciones en la llamada.
3.3. COLTABACO S.A.S. se reserva el derecho de aceptar o rechazar cualquier pedido, en este sentido, estará facultado para verificar los pedidos con anticipación y validar si desea aceptarlos o rechazarlos, sin necesidad de justificación alguna, responsabilidad o indemnización frente al USUARIO.
3.4. El pago del servicio se podrá realizar a través de débito automático recurrente de forma mensual o bimestral por medio de las plataformas contratadas por COLTABACO S.A.S. (En Línea Pagos, MercadoPago y PSE). Igualmente, el pago puede realizarse en la modalidad de pago contra entrega.
3.5. Si al momento del pago el mismo no puede procesarse o resulta rechazado, COLTABACO S.A.S. suspenderá el Servicio hasta tanto se perfeccione completamente la operación. COLTABACO S.A.S. se comunicará con el USUARIO para reintentar hacer el cobro y/o para proporcionarle un link de pago alternativo.
3.6. COLTABACO S.A.S. en ningún momento recibirá los datos personales ingresados para efectos del pago, número de tarjeta y código de seguridad. COLTABACO S.A.S. tampoco asume responsabilidad por terceras personas realizando pagos con tarjetas del USUARIO.
3.7. Los envíos están sujetos a las condiciones de despacho, tiempos de tránsito y envío y zonas disponibles definidas por COLTABACO S.A.S. La información del lugar de entrega es de exclusiva responsabilidad del USUARIO debiendo éste especificar con detalles el lugar de entrega. El USUARIO será el único responsable por los datos de envío de pedidos, (Dirección, Destinatario, Ciudad de destino, Teléfono y demás).

4. NO PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
El Servicio no será prestado en los siguientes casos:
• Cuando sea solicitado en una ubicación fuera del área de cobertura.
• Cuando no es posible hacer la verificación de que el USUARIO que solicita el Servicio es mayor de edad
• Cuando no haya una persona mayor de edad en el lugar de entrega de los HEETS; en este caso se harán otros dos (2) intentos de entrega, en caso de no poder entregar el pedido, la orden será cancelada y el dinero reembolsado.
• Cuando la orden sea considerada como fraude al no corresponder a un USUARIO que solicita el servicio para uso propio. En este caso se procederá a la cancelación y terminación inmediata del Servicio.
• El USUARIO conoce y acepta que COLTABACO S.A.S. no es responsable y no habrá lugar a indemnización cuando no pueda entregarse o se deba suspender la suscripción por fuerza mayor, caso fortuito, fallas de orden técnico, fallas de los servicios de transporte, servicios públicos, servicios conexos o de soporte o eventos que afecten el orden público. En caso de que la suspensión del servicio sea superior a tres (3) días por la ocurrencia de cualquiera de las situaciones mencionadas COLTABACO S.A.S. podrá optar por la terminación del Servicio, sin que haya lugar a indemnización y se procesará la devolución del dinero pagado por el USUARIO.

5. AUTORIZACIÓN DE USO DE DATOS PERSONALES.
5.1. COLTABACO S.A.S. podrá tratar (es decir, recolectar, transferir, almacenar, usar, circular, suprimir, compartir, actualizar o transmitir) los datos personales de los Beneficiarios de los Servicios, con el fin de:
5.2. Almacenarlos en sus bases de datos, b) Compartirlos con terceros por medios electrónicos o físicos c) Utilizarlos para la realización de actividades comerciales de compañías afiliadas a COLTABACO S.A.S.
5.3. La información que COLTABACO S.A.S. obtenga o reciba con ocasión de la prestación de los Servicios serán tratados con las medidas técnicas de seguridad para prevenir que terceros no autorizados accedan a ellos o los utilicen indebidamente de conformidad con lo establecido en la Ley 1581 de 2012 relativa a la Protección de Datos y Política de Privacidad y demás normas que la reglamenten, modifiquen o sustituyan
5.4. Los Beneficiarios podrán solicitar a COLTABACO S.A.S. en cualquier momento el acceso a la información que COLTABACO S.A.S. tenga de él en relación con los Servicios, igualmente podrán solicitar su corrección, modificación o supresión.
5.5. Para consultar nuestra Política de Tratamiento de Datos personales podrá dirigirse al siguiente link: https://co.iqos.com/es/legal#politica-de-privacidad

6. DEVOLUCIÓN DE DINERO
La devolución del dinero se realizará por alguno de los siguientes medios:
• Consignación bancaria: Para recibir el dinero en la cuenta bancaria el titular de la cuenta deberá suministrar la información solicitada en el formato que le será enviado por COLTABACO S.A.S.
• Reversión a tarjeta de crédito: COLTABACO S.A.S. realizará la solicitud de reversión notificando al banco del tarjetahabiente. El consumidor deberá sujetarse a los términos de duración de proceso de aplicación estipulados por su banco.

7. DERECHO DE RETRACTO
Por disposición de la ley, las compras realizadas en medios no presenciales están sujetas al Derecho de retracto. El derecho de retracto es la posibilidad que se le brinda al consumidor de solicitar la devolución de la totalidad del dinero pagado, como también realizar la devolución del producto recibido, dentro de un término de cinco (05) días hábiles siguientes a la entrega del producto. Para llevar a cabo el trámite del derecho de retracto se le recomienda tener en cuenta lo siguiente:
El consumidor deberá ponerse en contacto con el Centro de Servicio al Cliente al número 01-8000-1-8000-1 con los datos de su factura o del documento que acredite que el producto fue adquirido por nuestra plataforma de comercio electrónico. El Centro de Servicio al Cliente, le indicará el proceso a seguir con la finalidad de recoger el producto y hacer la devolución de dinero.
El producto debe estar nuevo, sin abrir, sin uso, con todos sus empaques originales, piezas, accesorios, manuales completos y etiquetas adheridas al mismo.
La devolución del dinero se hará a través del mismo medio utilizado para el pago.
La devolución del dinero se hará de conformidad con los tiempos establecidos para el reembolso del dinero. Lo anterior, sin superar treinta (30) días calendario, contados a partir del momento en que se ejerce el derecho de retracto entregando el producto.

8. REVERSIÓN DE PAGO
Se trata del mecanismo legal de protección de los derechos de los consumidores establecido por la Ley 1480 de 2011 cuando éstos adquieran productos o servicios a través de comercio electrónico y canales no presenciales utilizando tarjetas de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, permitiéndoles solicitar el reembolso de lo pagado, a cambio de la devolución de los productos comprados, siempre que se presente uno de los siguientes casos con el cumplimiento de los requisitos:
Casos:
1. Cuando el consumidor haya sido objeto de fraude
2. Cuando corresponda a una operación no solicitada
3. Cuando el producto adquirido no haya sido recibido
4. Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él
5. Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso
Requisitos:
1. Que la compra se haya realizado por un canal de venta no presencial
2. La compra debe haberse pagado utilizando tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico.
3. Presentar la solicitud de reversión oportunamente dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a: 1) La fecha en que el cliente debió recibir el producto; 2) La fecha en que el cliente recibió un producto que resultó defectuoso o que no correspondía al que compró, 3) La fecha en que el cliente se enteró de que fue víctima de una operación fraudulenta o un pago que no fue solicitado por él.
4. La solicitud de Reversión de Pago la puede realizar el titular de compra o el titular del medio de pago
Trámite:
1. Cuando el producto comprado no sea recibido: con el número de pedido puede hacer la solicitud a través del Centro de Atención al Cliente llamando al 01-8000-1-8000-1. Al realizar la solicitud recibirá un número de radicación, con lo cual podrá hacer seguimiento a través de los medios indicados por el Call Center.
2. Cuando el producto comprado no corresponda con el producto entregado o cuando la información suministrada de manera previa no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre del producto: hacer la solicitud a través del Centro de Atención al Cliente llamando al 01-8000-1-8000-1. Recibida su solicitud se recogerá el producto por la trasportadora que disponga COLTABACO S.A.S. Para esto, el producto debe estar en las mismas condiciones en las que fue entregado.
3. Cuando el consumidor haya sufrido fraude o el pago corresponda a una operación no solicitada: El cliente debe informar de la situación al correo: [email protected] indicando la siguiente información:
• Nombre y apellidos completos, identificación y teléfono
• Manifestación de la solicitud de reversión de pago
• Motivo de la solicitud (fraude u operación no solicitada por el consumidor)
• Valor de la reversión
• Identificación de cuenta bancaria, tarjeta de crédito (si tiene soportes anexarlos)
• Avisar a la entidad financiera del medio de pago electrónico respecto del cual solicitó la reversión a COLTABACO S.A.S.
• Si el producto fue entregado, se recogerá el producto y el mismo debe estar en las mismas condiciones
• Recibirá un radicado para hacer seguimiento a su solicitud
COLTABACO S.A.S. hará efectiva la reversión de pago a más tardar dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la solicitud del consumidor, salvo que la entidad financiera o emisora del medio de pago haya hecho el descuento a COLTABACO S.A.S. del valor a reversar, atendiendo la solicitud del consumidor.
Reversión parcial: Cuando la adquisición corresponda a varios productos, el consumidor podrá solicitar la reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales se presente alguno de los eventos mencionados anteriormente. El consumidor deberá expresar de manera clara cuál es el valor por el cual se solicita la reversión, el cual deberá corresponder al valor del producto o productos respecto de los cuales se presenta la causal.

9. QUEJAS Y RECLAMOS:
Al consumidor le asiste el derecho de llevar a cabo cualquier procedimiento de quejas o reclamos que podrá presentar al correo [email protected] o llamando a la línea del Centro de Servicio al Cliente a la línea 01-8000-1-8000-1. Cuando el producto presente algún defecto o no corresponda a lo solicitado, COLTABACO S.A.S. revisará la situación y hará lo posible para dar una respuesta y solución en un plazo de veinticuatro (24) horas.
Igualmente, el consumidor podrá dirigirse a la sección de PQR de la página web dispuesto en el link: https://co.iqos.com/es/soporte/iqos/faq para resolver dudas o inquietudes o ponerse en contacto a través del portal de contacto previsto en la página web en el link: https://co.iqos.com/es/contacto

10. ACEPTACIÓN DE LOS TÉRMINOS Y CONDICIONES.
La utilización del Servicio por parte del USUARIO implica la aceptación de la totalidad de los términos y condiciones aquí consignados.
COLTABACO S.A.S. se reserva el derecho de modificar los términos y condiciones del Servicio Premium Delivery en cualquier momento.